Fantini Rubinetti è un'azienda fondata nel 1947 e che ancora oggi è orgogliosamente a conduzione famigliare, nonostante gli oltre 50 milioni di fatturato. Fantini progetta e realizza prodotti innovativi che l'hanno portata a essere il punto di riferimento internazionale per l'evoluzione del design del suo settore. A testimonianza di questo, la vittoria del Premio Compasso d’Oro ADI nel 2020 per il prodotto AK/25.
Prima di rivolgersi a DMA per la sua trasformazione digitale, Fantini Rubinetti conservava l’elenco dei suoi contatti e prospect in numerosi file excel e altre base dati non sincronizzati tra loro, questo nonostante possedesse un’istanza di Microsoft Dynamics che era però inutilizzata da tempo poiché giudicata troppo complessa.
La proliferazione di database appena descritta creava notevoli problemi di ridondanza: un singolo contatto poteva trovarsi in più file, con quantità maggiori o inferiori di informazioni secondo il touchpoint di provenienza (sito internet, email marketing, richiesta telefonica, fiera,…), aspetto che conferiva scarsa consistenza del dato e rendeva difficoltosa la misurazione del ROI delle attività marketing & sales.
Lato vendite e post-vendita, inoltre, mancava un processo condiviso e digitalizzato per la gestione delle opportunità commerciali, che erano per la maggior parte raccolte telefonicamente dagli addetti al centralino o prese in carico per un primo follow-up dai vari addetti alla segreteria, con l’evidente difficoltà di misurare i KPI e dar vita a una standardizzazione dell’approccio al cliente.
Per sanare tutte queste situazioni, DMA ha scelto di utilizzare HubSpot Marketing Pro, HubSpot Sales Enterprise e HubSpot Service Pro.
Standardizzazione e digitalizzazione dei processi
DMA ha iniziato a lavorare alla parte CRM del progetto nel giugno del 2021 mediante una combinazione di assistenza in remoto e consulenza in azienda. In quell’occasione DMA è partita analizzando e mappando tutti gli attuali processi aziendali, per rappresentarli poi su di una piattaforma di diagramming & flowcharting con l’obiettivo di replicarli poi all’interno del CRM HubSpot.
.png?width=1294&height=688&name=unnamed%20(18).png)
Una volta analizzati i processi as-is, DMA è intervenuta in specifiche aree dove aveva rilevato il maggior numero di ridondanze o inefficienze.
Come per esempio l’area sales, che divisa tra Italia (~40% del fatturato) ed Estero (~60% del fatturato), aveva sia similitudini sia differenze di approccio, la cui natura ha necessitato l’introduzione di nuovi metodi di lavoro e processi personalizzati.
In questa fase del progetto DMA ha attinto a piene mani sul motore di business automation di HubSpot, strutturando per esempio le informazioni sul CRM affinché fosse possibile l’assegnazione di:
- tutte le richieste commerciali all’agenzia di riferimento secondo la zona di competenza,
- l’agente incaricato a gestire la relazione con il prospect,
- l’area manager di turno adibito alla supervisione e il customer service dedicato; oltre tutta a una serie task pre-impostate nate proprio da quell’attività di standardizzazione del processo di vendita emerse dopo la fase di flowcharting dei processi. (Es: task con invio email di presentazione commerciale dopo un giorno, task per invio di email di follow-up commerciale entro 7 giorni, e così via.)
Una volta testate le varie fasi dell’implementazione CRM, DMA ha organizzato un onboarding su HubSpot di tutto il personale Fantini affinché iniziasse a familiarizzare con lo strumento e capisse come, e in quale modo, quei business process che prima erano noti solo ad alcuni, o dati per scontati da altri, sono stati standardizzati e digitalizzati.
Per assicurarsi che questa opera di familiarizzazione andasse a buon fine, DMA ha promosso la nomina di alcuni key people di progetto, che avevano il compito di supervisionare l'uso dello strumento e segnalare a DMA eventuali interventi correttivi generati dall’uso.
Questa fase, che è durata due mesi, si è conclusa con la metaforica consegna delle chiavi del CRM a Fantini Rubinetti nel mese di gennaio 2022, a chiusura con successo del progetto semestrale.
Integrazione dell’ERP Navision
Dopo aver ottimizzato i processi lato sales, è emersa forte l’esigenza di integrare i dati clienti presenti nell’ERP Navision anche su HubSpot.
DMA ha realizzato questa integrazione con il connettore ERP Bridge, un software proprietario che permette la sincronizzazione dei dati clienti tra HubSpot e tutte le applicazioni on-premises, a partire proprio da Microsoft Navision.
La rete agenti ha gradito molto la possibilità di consultare in autonomia, senza dover passare dal customer service, tutte le informazioni dei loro clienti, a partire dai dati di fatturato cliente dell’anno corrente, dati di fatturato dell’anno precedente e dati di fatturato di due anni prima.
.png?width=1290&height=792&name=unnamed%20(19).png)
L’entusiasmo verso questa ulteriore implementazione ha fatto nascere ulteriori necessità: come quella di gestire in automatico l’ownership di un contatto, di una company o di una deal in base alla country di assegnazione.
La soddisfazione di questa richiesta ha necessitato il passaggio al modulo HubSpot Sales Enterprise, il quale ha permesso a DMA di replicare sul CRM tutta l’organizzazione aziendale di Fantini Rubinetti dal punto di vista gerarchico, configurando team e permission set.
Infine, in concomitanza con l’apertura di due nuove filiali Fantini negli USA e nel Regno Unito, DMA si è occupata anche di integrare su HubSpot pure i rispettivi ERP esteri, di fatto diventando, a tutti gli effetti, un partner tecnologico strategico per l’azienda piemontese.
Misurazione della redditività degli sforzi marketing
Il primo intervento di progetto riguardante l’area marketing è stato implementare l’integrazione tra il CRM e il sito aziendale, per far sì che tutti i contatti che interagissero con i punti di conversione di fantini.it fossero poi raccolti in un unico repository.
Inoltre, grazie al lavoro di data quality e segmentazione già eseguito all’inizio del progetto CRM, Fantini ha potuto cominciare a inviare comunicazioni personalizzate a cluster di contatti per essere più contestuale ed interessante, attività che ha notevolmente alzato il tasso di apertura delle email rispetto al dato di Mailup, che era del 30% di media, e che negli ultimi mesi utilizzando HubSpot e questi nuovi dati, è salito fino al 46%.
Ma la parte più rilevante dell’intervento marketing è stata il progetto di digitalizzazione dell’hotel 5 stelle Casa Fantini, che è struttura ricettiva di proprietà di Fantini Rubinetti a disposizione di quegli agenti che desiderano far vivere l'esperienza indimenticabile del mondo Fantini ad architetti, designer influenti o prospect particolarmente promettenti.
Per digitalizzare Casa Fantini e far sì che fosse possibile misurare la redditività di queste visite, DMA ha replicato un vero e proprio sistema di booking, che oggi permette di:
- registrare nel CRM tutte le visite nella forma di ticket, digitalizzando così delle opportunità che prima rimanevano nei file excel degli agenti),
- consentire all’area manager di approvare o disapprovare la visita di un prospect secondo won rate e potenziale annual contract value,
- controllare, interrogando una semplice dashboard, quante delle visite si sono trasformate effettivamente in ordini.
In concomitanza con la presenza dell’azienda al Salone del Mobile 2022, DMA ha curato poi tutte le attività di digital marketing legate all’evento: dalla promozione mediante inviti sotto forma di email fino alla registrazione di tutti i visitatori nel CRM per mezzo di un comodo form compilabile via iPad; passando per la trasformazione dei classici biglietti da visita in QR CODE, che una volta inquadrati, permettevano al prospect di turno di salvarsi agevolmente il contatto del rappresentative Fantini sul suo telefonino.
L’attività marketing è proseguita poi nel corso dell’anno con la realizzazione di un flusso di email nurturing legato alla registrazione all’area riservata di www.fantini.it, che sblocca all’utente risorse premium come wishlist, modelli 3D/ CAD e tanto altro.
Questi messaggi, scritti sotto forma di sales letter e inviati dal responsabile commerciale Italia
Reportistica e monitoraggio dei risultati
Proprio per far sì che la trasformazione tecnologica e digitale di Fantini Rubinetti fosse completa, un ampio focus del progetto è stato dedicato alla reportistica.
Grazie alla facoltà di HubSpot di automatizzare l’invio per email di report e cruscotti di dati, DMA ha fatto sì che agenti e area manager ricevessero rendiconti granulari sulle loro performance di vendita, utili sia per trasparenza sia per performance management.
È proprio grazie a questa attività di reporting che Fantini, può, per esempio, controllare l’andamento di tutta la rete sales ma anche di tutte le iniziative messe a punto dal marketing. A cominciare da Casa Fantini, per la quale, incrociando le visite organizzate dagli agenti con gli ordini di materiali pervenuti dagli ospiti, è oggi possibile misurare la sua redditività fino al centesimo di euro.
Gli interventi di DMA in tema reportistica sono proseguiti con la messa a punto anche di speciali dashboard da far interrogare agli area manager durante le riunioni individuali con i singoli agenti che supervisionano.
Oggi, i vari responsabili di area, possono infatti inserire in una barra di ricerca il nome del venditore e richiamare un prospetto completo delle sue performance, aspetto che rende molto più efficienti ed efficaci le riunioni 1-1.
Mediante metriche come numero di deal aperte nel mese, numero di deal chiuse nel mese, numero di incontri commerciali eseguiti, oppure ancora numero di contatti assegnati nel mese incrociato con il numero di attività eseguite sul CRM, il manager di area può capire velocemente non solo le performance del sales, ma anche se ha gestito correttamente le opportunità che gli erano state assegnate.
Digitalizzazione dei rapportini di intervento post-vendita
L’intervento di DMA sull’area post-vendita ha riguardato un tema molto circoscritto: l’apertura e l’aggiornamento dei ticket per i CAT con lo scopo ultimo di l’obiettivo di digitalizzare i rapportini di intervento sui pezzi difettosi ancora in garanzia.
Grazie all’assistenza di un key people come il responsabile post-vendita, DMA ha personalizzato HubSpot per gestire al suo interno tutte le informazioni necessarie per creare ticket strutturati e generare una reportistica dettagliata - anche grazie ai commerce data di provenienza dell’ERP, ancora una volta sincronizzati per mezzo di ERP Bridge.
L’attività si è rivelata un successo. Anche grazie all’implementazione e standardizzazione di un solido processo che prevede, se il prodotto difettoso è in garanzia, che il cliente apra un ticket al post-vendita, il quale centro assistenza poi si occupa di:
1. controllare le info raccolte e comprovare l’effettiva esistenza del difetto;
2. capire se c’è necessità di un intervento strutturato, e qualora ci fosse, aprire un task al CAT, che sarà poi il soggetto incaricato a compilare il rapportino dettagliato con casistica, codice articolo, quantità, tempo di intervento e di trasferta per la costificazione.
Qualora il ticket corrispondesse alla mera richiesta di un pezzo ricambio,invece, il processo coinvolge il solo customer service, che invia l il pezzo di ricambio con tanto di email al cliente con codice tracking.
A margine di questa attività, grazie alla collaborazione con la dirigenza, sono stati definiti infine i KPI da misurare sui processi di Post Vendita. Sono stati introdotti i custom object contenenti i parametri come la Collezione, Famiglia e altre categorie di prodotto per effettuare analisi dettagliate sui dati aggregati.
Conclusione
Grazie all’attività onsite e alla collaborazione con i key people, DMA è riuscita a digitalizzare con successo sia il marketing sia le vendite e sia il post-vendita di un’azienda complessa come Fantini, riuscendo, grazie a un metodo di lavoro condiviso e un processo di onboarding strutturato, ad assicurarsi un livello di adozione degli strumenti digitali del 93%.
A oggi i processi sono completamente digitalizzati e godono di quella standardizzazione virtuosa che permette agli operatori di applicarli riducendo le efficienze.
A goderne i frutti sono state, via via, tutte le le aree aziendali, a partire da quella sales, che ha generato oltre 824 deal durante il periodo di intervento di DMA.
Lo stesso marketing, grazie a dei processi solidi e alla possibilità di consultare la redditività delle sue iniziative, è diventato più concreto e a supporto delle vendite, generando ben 13.278 contatti creati nel 2022.
Su questi contatti, poi, sono stati aperti e gestiti 2.135 ticket, molti dei quali sono diventati fonti di profitto per l’azienda, vedi gli interventi fuori garanzia o le visite di Casa Fantini che sono state gestite proprio mediante una logica a ticketing e che dunque rientrano in questo dato.
Seguici su Linkedin
DMA è una customer experience company per il B2B.