L'opportunità di un approccio da MarTech company per le aziende dell’arredamento

Le aziende dell’arredamento italiano sono ancora troppo concentrate sul produzione, a discapito di un approccio più cliente-centrico che è dove sta andando il mercato B2B.

Lo dice l’ultimo report di Pambianco Design, che è stato presentato al DESIGN SUMMIT 2023 da Alessio Candi.

Se a questo stato delle cose aggiungiamo un tasso di digitalizzazione molto basso, siamo di fronte a un problema strutturale che potrebbe frenare quello che, dati alla mano, con un CAC che è aumentato del 2.7% dal 2019 al 2022, è il settore più in palla dell’economia italiana.

Alla luce di quello che abbiamo detto, gli IT manager che lavorano per le aziende dell’arredamento, che sono coloro i quali hanno in mano le scelte tecnologiche, hanno due strade da percorrere per aiutare le loro aziende a rimanere competitive:

- ingaggiare il business in discussioni sull’opportunità di introdurre tecnologie al passo con i tempi, con il rischio molto concreto di ottenere il via libera solo quando tali tecnologie sono diventate già datate; 

- oppure lavorare in concilio con il marketing, che ha spesso un buon budget a disposizione, e con esso collaborare per creare un approccio più cliente centrico; proprio con l’utilizzo della tecnologia. MarTech, per l’appunto.

Ma se è il marketing il potenziale alleato, qual è la tecnologia ponte per creare sinergie?

La risposta è semplice: il CRM.

Molti CRM evoluti sono infatti piattaforme all-in-one e questa caratteristica permette, già di per sé, di ridurre il numero di tutti quei piccoli software usati dal marketing che non si parlano tra di loro e non scaricano dati utili per il business.

Per esempio, MailUp, Mailchimp, ma pure software di scheduling dei post social, o strumenti a metà strada tra il marketing e le vendite come Marketo o Lead Feeder; tutti tool che un CRM per esempio come HubSpot ha già al suo interno.

Il CRM, inoltre, quando è all-in one, permette di gestire anche lo stesso processo commerciale al suo interno, e creare quelle sinergie marketing & sales che fanno sì che i marketer e i commerciali lavorino sugli stessi contatti con l’obiettivo comune di chiudere delle vendite.

Ecco per esempio una delle funzionalità del CRM, la pipeline management, il primo dei tanti modi con i quali, grazie alla tecnologia fornita dall’IT, marketing e sales delle aziende all'arredo possono collaborare per contribuire alla digitalizzazione aziendale.

Grazie a questa features, attraverso in CRM all-in-one come HubSpot, è possibile digitalizzare tutto il processo di vendita e conoscere, al volo, quanti preventivi sono fuori e il loro ammontare - che incrociato con il proprio tasso di conversione, permette semplici e intuitivi forecast.

Inoltre, un CRM evoluto, è anche in grado di gestire il post-vendita, aspetto critico alla luce del fatto che il settore dell’arredamento si sta orientando su prodotti atossici, riciclabili e certificati, che però causeranno un aumento di richieste di assistenza after-sale.

C’è poi l’aspetto legato all’on-boarding di nuove risorse. Quando un nuovo dipendente entra in azienda, ci sono alti costi per metterlo up-to-speed riguardo le sue mansioni. Uno strumento che promuove metodologie standardizzate di lavoro come il CRM, riduce drasticamente questo tempo.

Infine, un accenno al rapporto tra clienti B2B e commerciali. I primi sono abituati dagli anni della pandemia a risposte velocissime alle domande che si pongono, servizio che solo tecnologie agili, di condivisione dei dati, e accessibili anche da remoto come il CRM, possono agevolare dal fornire - i CRM più popolari, infatti, hanno anche delle versioni mobile, che i commerciali possono utilizzare per gestire le loro trattative anche in mobilità, N.d.R.

Ok, mi hai convinto sul CRM come tecnologia fondamentale. Ma dove si inizia per introdurlo in azienda?

Il modo migliore è utilizzarlo per digitalizzare i processi esistenti. 

Per fare questo, è consigliato redigere un Business Process Assessment, con il quale è possibile mappare i processi di business as-is e scegliere dove il CRM può inserirsi per semplificare, standardizzare e ridurre le ridondanze.

Prendiamo per esempio la mappatura high level sotto, che nasce dalla nostra esperienza con aziende dell’arredamento come Fantini Rubinetti, Cefla, ITAB, effe, Calibe, Maletti, Cocif e tante altre.

Lo schema rappresenta le figure coinvolte nei processi marketing, vendita e post-vendita di una tipica azienda dell’arredamento B2B e B2BC.

Come sappiamo, a monte, sta il brand, più distante dal consumatore finale rispetto al B2C, poiché filtrato dalle presenza della rete agenti, dai rivenditori, dagli installatori e dai CAT.

Questo non significa che il cliente non possa rivolgere direttamente al brand, magari per mezzo degli architetti, che sono veri e propri influencer, o per via dell’ecommerce B2C, su cui molte aziende dell’arredamento si stanno affacciando. Ma la relazione è sicuramente meno diretta.

Sarebbe complicato analizzare tutte le altre relazioni dello schema senza andare off topic, ma è chiaro che, in un contesto relazionale così complesso, avere dei processi chiari, standardizzati e poi digitalizzati, è quasi un obbligo.

Basti pensare che, a sua volta, aspetto ben illustrato questa volta dallo schema sotto, ognuna delle relazioni menzionate può essere esplosa allo scopo di mappare tutti i processi che cela in seno.

Ok, il CRM ma non è l’unica tecnologia per la trasformazione MarTech delle aziende dell’arredamento, vero?

Certo che no. Ma mappare tutta la tecnologia che un IT dovrebbe proporre per la sua azienda dell’arredamento, impiegherebbe molto tempo, ed è per questo che ci siamo concentrati sul CRM, perché è, secondo noi, la tecnologia più criticata.

Abbiamo comunque chiesto un’opinione ad alcuni degli IT manager di aziende dell’arredamento nostri clienti e proponiamo l'elenco sotto.

Crediamo che questo elenco, che ovviamente non è esaustivo, e che aggiorneremo nel tempo, sia comunque utile a tutti i professionisti che operano nell'arredo, allo scopo di avere una risorsa collettiva.

Ecco un elenco della tecnologia abilitante che non può mancare in un'azienda dell'arredamento con ambizioni MarTech: 

CRM (Salesforce o HubSpot i migliori e più usati),
Business Intelligence,
Ecommerce B2B o B2C,
3D visualization & product digitalization (più all’estero che in Italia),
ImageScripting,
Configuratore di prodotto,
WebAR (realtà aumentata, utile anche per realizzare showroom virtuali),
Oggetti BIM,
Documentale o PIM.

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